Оператор call-центра: обязанности, зарплата. Обзор профессии

Оператор call-центра — это работник, задача которого оперативно предоставить информацию, подсказать решение проблемы или оформить заказ по телефону. Сегодня вся информационная служба крупных компаний строится на работе колл–центра.

Диспетчеры такси, регистратура частных поликлиник, диспетчер службы доставки, банковские консультанты – все эти должности постепенно вытесняют операторы call–центра. Причиной тому информатизация общества и стремление стать более мобильными и оперативными.

Оператор, как правило, владеет ограниченным количеством информации и при необходимости соединяет клиента с компетентным в данной области специалистом. Это своего рода системный администратор телефонных звонков и мессенджеров. Оператор может работать посредством телефонных звонков, сайтов и мессенджеров. О том какие особенности имеет работа оператора колл–центра и с какими трудностями можно столкнуться при ее выборе расскажем подробнее.

Где можно устроится оператором call–центра?

Оператор кол-центра должность весьма востребованная. Подобные штатные единицы есть во всех сферах, связанных с работой с клиентами:

Справочные службы;
Консалтинговые и торговые компании;
Мобильные операторы;
Службы технической поддержки;
Диспетчерские службы.

История профессии

Прародительницей современных call–центров была Американская телефонная станция в 1878 году. Именно тогда впервые была автоматизирована система телефонных звонков, и работники станции именовались телефонистами. А вот администрирование и выдача справок по телефону осуществляться начала с появлением первых телефонных адресно-справочных служб. Это сегодня всемирная паутина дает ответ на все вопросы, а системы геолокации прокладывают маршрут к любой точке. А тогда, в начале ХХ века работа справочной службы была «спасательным кругом» в поиске нужного адреса.

Современное название должности возникло тоже благодаря телефонной связи, только теперь благодаря мобильной телефонии: так назвали работников службы поддержки клиентов мобильных операторов. Теперь же эта должность является повсеместно распространенной и связана с автоматизированной справочной или диспетчерской службой различных компаний в более чем 20 направлениях.

Должностные обязанности оператора

Список обязанности операторов call-центров напрямую зависят от сферы деятельности компании, в которой они работают. Условно их можно разделить на две основные группы: осуществление холодных звонков и работа горячих линий

Перечень функций специалистов горячей линии следующий:

Прием входящих звонков;
Предоставление информации по продаваемым услугам и продуктам;
Оформление заявок, заказов, запись на прием и пр.;
Обработка заказов и запросов клиентов с сайта;
Сортировка заказов и отчет о выполненной работе;
Предоставление справочной информации и соединение со специалистом

Второе направление – холодные звонки. То есть это звонки потенциальным клиентам и предоставление определенной информации. Работа оператора call –центра по «холодным» звонкам включает в себя следующие функции:

Привлечение потенциальных клиентов;
Информирование о новинках и выгодных предложениях компании;
Социальные поросы и анкетирование;
Дальнейшее соединение со специалистами (при необходимости);
Отчет о проделанной работе (количество совершенных звонков, их продуктивность и перечень привлеченных клиентов, результаты социального опроса)

Требования к работнику колл–центра

В связи и с тем, что работа связана с телефонными звонками и общением с клиентами к оператору предъявляют ряд требований. Они могут отличаться в разных компания в зависимости от сферы их деятельности и задач, выполняемых оператором. Но есть и общие требования, характерные для любого оператора:

Грамотная и четко-поставленная речь,
Отсутствие дефектов речи, хорошая дикция;
Приятный голос;
Знание ПК и специализированных программ автоматической телефонии;
Коммуникабельность;
Психическая уравновешенности и эмоциональная устойчивость.

В зависимости от функций оператора и характера деятельности компании некоторые работодатели расширяют круг требований к специалисту следующими пунктами:

Высшее образование (иногда требуется специализированное высшее образование: экономическое, психологическое или инженерное);
Знание английского или иного иностранного языка;
Высокая скорость печати;
Знание специализированных программ;
Опыт работы оператором.

Как стать оператором call-центра

Так как, каждая компания предъявляет свои требования к уровню подготовки операторов, то и обучают их чаще всего сами. Можно обратиться и в специализированный фирмы, проводящие курсы по подготовке операторов call–центра, но это не защищает Вас от дополнительного обучения на базе компании-работодателя и прохождения стажировка. Как уже было сказано, требования могут быть расширенными. Например, в ходе стажировки оператора ознакомят с необходимой для консультации информацией или перечнем предлагаемой продукции. Наиболее длительный процесс обучения оператора, обслуживающего горячую линию.

Обучение представляет собой ознакомление потенциального сотрудника с новым проектом, алгоритмом работы (компьютерным интерфейсом) и требованиям к получаемой информации. Кроме того, операторы получают информацию о том, как действовать в нестандартныхситуациях, когда имеющейся у них информации или предоставленных им прав недостаточно для решения вопроса клиента. Как правило, это перевод звонка на линию специалиста, курирующего данный вопрос, владеющего необходимой информацией.

В курс обучения моет выходить и ряд психологических тренингов, направленных на проверку и развитее стрессоустойчивости обучаемого сотрудника.

Завершающий этап обучение – практика. Это проверочные звонки от работников фирмы с целью проверки готовности оператора.

Еще некоторое время после обучения, записи разговоров прослушиваются наставником и при необходимости вносятся коррективы в работу.

Если же речь идет о работе с холодными звонками стажировка как правило длится не более недели и заключается в знакомстве с поверхностной информацией, тренировке работы с телефонией и изучение базы потенциальных и действующих клиентов. К этому сектору не предъявляют повышенных требований и получить работу на подобной должности может любой желающий. Совершение холодных звоночков по средству автоматизированной корпоративной телефонии часто совершают удаленно. Эта работа удобна для студентов, молодых мам в декретном отпуске и может быть совмещена с основным местом работы

Сколько зарабатывает оператор коллцентра

Заработная плата оператора зависит от нескольких факторов:

Региональная принадлежность;
Постоянность работы;
Круг обязанностей;
Статусность и финансовые возможности компании-работодателя;
Опыт работы.

Зарплата во всех регионах России отличается и зависит от уровня жизни в регионе. Операторы call –центра филиалом одной и той же компании в разных городах может отличаться. Лидирующие позиции имеют Москва, Санкт-Петербург. Для сравнения приведем размеры средней заработной платы оператора call –центра по городам России (на 1 января 2020):

Москва – 37500 руб.
Санкт-Петербург – 31 500 руб.
Новосибирск – 27900 руб.
Екатеринбург – 25000 руб.
Краснодар – 25200 руб.
Красноярск – 23900 руб.
Нижний Новгород – 26000 руб.
Владивосток -2600 руб.
Волгоград – 22000 руб.
Уфа – 23000 руб.
Челябинск – 25000 руб.
Тюмень – 25000 руб.
Сургут – 21000 руб.

Зарплата зависит и от опыта сотрудника, так новичкам платят порядка Средняя зарплата оператора call-центра составляет 27 тысяч рублей в месяц. А опытный оператор может претендовать на заработную плат в размере тысяч рублей в месяц.

Оклад получают в основном операторы, обслуживающие горячую линию крупных компаний: банки, мобильные операторы, службы технической поддержки клиентов, интернет-магазины бытовой техники. Мелкие фирмы как правило комбинируют расчет зарплаты: оклад плюс изменяемая часть. Изменяемая часть зарплаты зависит от работоспособности и может быть представлена как:

Премиальные за выполнение плана;
Процент от продаж интернет магазина;
Бонусы за привлечение новых клиентов.

В случае с комбинированным исчислением заработной платы оклад сотрудника от месяца к месяцу будет меняться, но есть уверенность в получении хотя бы фиксированной ставки. Если же речь идет о работе с холодными звонками, то работодатель часть исчисляет заработную плату за фактически совещённые звонки и в некоторых случаях доплачивает бонусы за привлеченных новых клиентов. Зарплата на такой должности совсем нестабильная и самая низкая. Именно поэтому эти вакансии привлекают больше студентов и молодых мам в декрете и поэтому к ним предъявляют минимальные требования. Зарплата исчисляется за минуту разговора с клиентом и составляет от 9 до 25 рублей в минуту.

Что касается статичности и финансовой возможности работодателя – то это и есть те самые частные условия, которые может предложить работодатель. Для тех, кто желает посвятить время этой работе приведем примеры окладов операторов call–центра различных компаний (на 1 января 2020):

«Билайн» – 220000 – 26000 руб. (18000 рублей фиксированная ставка и премия);
«МТС» – 25000 -30000 руб. (21000 фиксированный оклад плюс премиальные);
«Сбербанк России» – 30000 -39000 руб. (исчисляется за час работы, выше оплачивается работа в выходные и праздничные дни);
Сеть медицинских клиник «Гранти-мед» – 18000-22000 (оклад 18000 плюс премиальные выплаты)
«ВТБ24» – 19900 рублей (фиксировано)
«Тинькофф» – 25000-60000 рублей (фиксированная ставка плюс премиальные вознаграждения)

Как видно из представленного списка зарплата оператора call–центра может сильно отличаться у различных работодателей, как и принципы ее исчисления. Для тех, кто ищет источник стабильного заработка стоит обращать внимание на вакансии в компаниях, где больший удельный вес зарплаты приходится на фиксированный оклад, а не на премиальную часть.

Преимущества и недостатки профессии

Провести оператора колл–центра, как и прочие профессии имеет свои плюсы и минусы, имеет определённые риски. С ними стоит ознакомиться подробнее.

Явными преимуществами данной профессии являются следующие:

Наличие вакансий

Оператор call –центра – востребованная профессия в современном обществе. Повсеместно требующиеся специалисты легко найдут работу в службах доставки пиццы, диспетчерской службе такси, городских коммунальных службах. Крупные фирмы, расширяя сферу влияния открывают новые филиалы, а значит появляются новые вакансии операторов. Информатизация и мобилизация социальной сферы увеличивает спрос на операторов контакт-центра.

Низкие требования

Претенденту на должность оператора не стоит переживать за отсутствие опыта или высшего образования. Большинство контакт-центров не предъявляют таких требований к сотрудникам. Главное иметь хорошую дикцию и уметь грамотно и тактично общаться с клиентами – этому научат, если нет дефектов речи. Возрастных ограничение как таковых тоже нет, а значит работать может и студент, и пенсионер, если достаточно коммуникабельный.

Возможность обучения на рабочем месте

Не каждый молодой человек может позволить себе обучение в ВУЗе, ССУЗе или просто центре курсовой подготовки. Работа оператораcall –центра отличный выход из затруднительного положения. Здесь научат работать совершенно бесплатно и не будут перегружать лишней информацией: только знания и навыки строго по делу. Многие работодатели предлагают обучение с оплачиваемой стажировкой. То есть новый сотрудник получает зарплату вовремя стажировки, как правило не всю (50-70%), но все же это деньги. Кроме того, есть фирмы, которые выплачиваютоставшийся процент зарплаты за период стажировки, если она пройдена успешно и сотрудник остается на постоянное место работы.

Стабильность

Оператору call –центра не стоит переживать за сокращение или увольнение по инициативе работодателя. Количество вакансий операторов растет с каждым днем, а не сокращается. Это касается и внутриштатной ситуации, и общей картины на рынке труда. Так, что даже если фирма разорится и закроется сотрудник легко найдет себе работу, уже имея опыт в ней. Увольнение по инициативе работодателя возможно только при нарушении трудовой дисциплины, так как несоответствие должностными требованиям исключено – слишком они примитивные.

Официальное трудоустройство

Деятельность оператора (если это не удаленный вариант) связана с работой на дорогостоящем оборудовании, закупленном фирмой. И работодатель сам заинтересован, что бы трудовые отношения были узаконены. А это в свою очередь социальные и экономические гарантии для работника. Это не может ни радовать.

Возможность карьерного роста

Имея успехи в деле привлечения клиентов и консультирования, можно претендовать на повышение. Так, например, оператор call –центра банкаможет претендовать на должность менеджера, а в дальнейшем и директора филиала. В частных фирмах оператор продвигается пол карьерное лестнице через менеджера по продажам или менеджера отдела закупа до начальника отдела.

Гибкий график

Контакт-центры, как правило, работают 24/7 и поэтому работа оператора сменная или с плавающим выходным. А это значит, что всегда можно согласовать свои выходные и время отдыха в течение рабочего дня с начальством и «подстроить его под свои пожелания».

Это основные плюсы работы оператора.

С какими же трудностями он может столкнуться:

Возможность совмещения

Этот плюс относится к удаленной работе оператора. Она как правило предполагает не полную занятость и поэтому может легко совмещаться с учебой, бытовой работой, основной работой. Для тех, кто не желает по утрам бежать куда-то на работу может совмещать работу оператора в двух и более компаниях. Главное не запутаться в звонках. Это позволит получать достойную зарплату, находясь дома. Это совсем не так просто, как кажется на первый взгляд, запутаться и потерять в итоге все работы достаточно просто. Поэтому подобное совмещение доступно только очень внимательным и сосредоточенным работникам, всесторонне развитым (если речь идет о фирмах с разной направленностью деятельности).

Недостатки работы оператора call –центра

Стресс

Не зря одним из требований к оператору указана стрессоустойчивость. Клиенты бывают разные и не со всем легко найти общий язык. Многие позволяют себе разговаривать на повышенных тонах и даже оскорблять оператора. При высокой эмоционально восприимчивости оператора это чревато нервными срывами и расстройствами психики. Здесь важно абстрагироваться и воспринимать слова клиента, как не касающиеся ваше личности. Многие работодатели для этого предлагают операторам использовать псевдоним при общении с клиентом. Что бы слова в адрес вымышленной Анжелы или Виолетты воспринимались как рассказ о третьем лице, а не как личное оскорбление.

Монотонность и отсутствие разнообразия

При работе с исходящими звонками оператор повторяет одни и те же скрипты. При ответе на вопросы разговор тоже ограничивается специализированной информацией. Отсутствие разнообразия в диалогах приводит к информационному вакууму, который негативно сказывается на развитии творческих способностей и интеллекта в целом. Если темперамент требует постоянной смены деятельности и прилива новой информации, такая работа в скором времени наскучит и придется искать новое место работы.

Отсутствие смены деятельности

При статичной работе оператора она сводится к сидячей работе перед компьютером и аппаратом телефонии. Коротких перерывов недостаточно, для разминки глаз и опорно-двигательного аппарата. Итог м могут стать такие болезни как, хондроз, потеря зрения, геморрой, сколиоз и многие другие болезни опорно-двигательного аппарата.

Круглосуточная активность

С возрастом все труднее адаптироваться к работе в ночное время, а оператор контакт-центра может быть задействован в работе в любое время дня и ночи. Перестроение организма к работе в разное время суток приводит к гормональным сбоям, нарушениям работы сердца и ЖКТ. Нарушение здоровья повышенная утомляемость и состояние угнетения сопровождают работу оператора.

Низкая заработная плата

Несмотря на то, что крупные фирмы ценят работу операторов и платят достойной жалование, зарплата такого рода сотрудников в среднем по стране остается низкой. Особенно для новых сотрудников и удалённых операторов характерны низкие зарплаты. Начиная трудовую деятельность оператора call –центра нужно быть готовым к тому, что зарплата на первых парах будет достаточно низкой и возможно нестабильной (если она зависит от прибыли и количества заявок)

Таким образом, отдавая предпочтение работе оператора, стоит взвесить все «за» и «против» и быть готовым ко всем возможным рискам.

Где и как найти работу оператора call–центра?

Если в начале 2000х годов работу оператора можно было найти только в салонах и офисах «Билайн», «МТС», диспетчерских службах такси и в банках России, то сегодня эта вакансия доступна на любом сайте, оказывающем посреднические услуги на бирже труда или в газете объявлений. Но на какие объявления стоит откликаться, а какие лучше оставить без внимания?

Смело можно пробовать трудоустроиться оператором по объявлению уже ранее названных крупных фирм.

Доверие и уважение вызывают компании, которые предъявляют четкие требования, предлагают обучение и оплачиваемую стажировку.

Стоит уточнять и о тонкостях трудоустройства: особенно если речь идет об удалённой работе. В таких случаях работодатель может выдавать зарплату в конверте, желая сэкономить на налогах и социальных отчислениях в бюджет.

Сомнений в добросовестных трудовых отношениях нет и в жилищно-коммунальных службах и других бюджетных организациях. Но здесь, скорее всего, не стоит претендовать на высокий заработок. Операторы бюджетных служб получают оклад не более 20000 рублей: стабильно, но мало.

Для поиска вакансии можно прибегнуть к любому из ниже указанных ресурсов:

Итак, исходя из сказанного ранее становится понятно, что работа оператора call –центра одна из наиболее востребованных на рынке труда вакансия. Разница в требованиях к подготовке сотрудника и условиях труда, различия в заработные платы взаимозависимы друг от друга.

Если человек имеет отличную дикцию, коммуникабелен и стрессоустойчив, может много времени проводить за компьютером и легко обучается, то у него есть высокие шансы успешно работать оператором call –центра с достойной зарплатой и перспективой дальнейшего карьерного роста.

Если же хотя бы одно из этих качество отсутствует, лучше отказаться от идеи устраиваться в контакт-центр и потратить время на обучение и освоение другой, более подходящей специальности.